No setor logístico é importante que as empresas atentem diariamente com tudo que ocorre durante as operações. Dado isso, as atividades requerem planejamento a fim de serem executadas corretamente e de forma eficiente, para garantir a satisfação dos clientes. Isso porque, um cliente satisfeito torna-se fiel a sua empresa, ao mesmo tempo que divulga os serviços oferecidos. Neste sentido, é fundamental disponibilizar um atendimento personalizado, visto que essa é uma estratégia que mantém e conquista novos clientes.
Dessa forma, para entendermos melhor sobre este assunto, explicaremos porque é importante dispor de um atendimento personalizado como diferencial competitivo.
Atendimento personalizado na logística: Como funciona?
O atendimento personalizado é algo fundamental para qualquer negócio, já que isso aumenta o nível estratégico da empresa e dos serviços prestados. Sendo assim, quando busca-se atender os clientes conforme suas necessidades, proporciona diversas vantagens competitivas, as quais ajudam a otimizar os resultados e, sobretudo, quando estão alinhados com sistemas tecnológicos.
Desse modo, o atendimento personalizado quando bem aplicado no setor logístico, permite aos gestores desenvolver atividades mais orientadas por meio de estratégias que são realizadas através de quatro etapas:
Primeiro – entenda as necessidades de cada cliente
Atualmente existem diversos métodos que são utilizados, com intuito de entender melhor as necessidades de cada cliente. Com isso, costuma-se utilizar desde técnicas simples como verificações de requisitos básicos, até técnicas avançadas de pesquisa.
Exemplo disso, são as entrevistas feitas com clientes em canais de comunicação, os quais ajudam a esclarecer dúvidas, condições emergenciais e não expressas, além de destacar objetivos que não se enquadram em suas necessidades.
Segundo – compreenda a fase do ciclo de vida dos clientes
É de extrema importância compreender o valor de cada cliente para que, assim, consiga assegurar um atendimento personalizado. Em função disso, deve-se realizar a seguinte pesquisa:
- Quais os clientes que dão mais retorno?
- Quais serão os clientes mais lucrativos no futuro?
- Quais os clientes que valorizam pouco o seu serviço?
Ao entender esses e outros questionamentos, facilita a identificação dos clientes em potencial e os mais lucrativos, com o objetivo de centralizar os esforços em cima desses clientes. Assim sendo, com o cálculo do ciclo de vida do cliente, é possível projetar as correntes de lucros potenciais e aplicação de métodos de custos conforme as atividades.
Terceiro – desenvolva os serviços conforme a necessidade dos clientes
Entendendo perfeitamente as necessidades dos clientes, possibilita a definição da melhor maneira de disponibilizar os serviços. Logo, a recomendação é que os clientes sejam segmentados em quatro categorias, onde haja uma classificação com base na expectativa de valor gerada ao longo dos anos. Somente após essa segmentação que os serviços serão direcionados a cada cliente conforme a sua necessidade.
Quarto – alinhe a cadeia de suprimentos à estratégia
Por fim, com a definição adequada de como os serviços serão desenvolvidos, a última etapa é estabelecer uma cadeia de suprimentos mais eficientes, que seja capaz de atender cada cliente segundo suas necessidades e desejos. Por isso, torna-se crucial que se coordene o desempenho de cada etapa da cadeia de suprimentos e, então, disponibilizar um atendimento personalizado efetivo.
Dicas que ajudam a garantir o atendimento personalizado
Existem algumas práticas que ajudam a garantir o atendimento personalizado. Entre as quais podemos destacar:
Investimento em recursos tecnológicos
Os recursos tecnológicos é um investimento que agiliza os processos internos e promove a cultura digital no setor logístico. Dado que, a integração de vários recursos tecnológicos serve de apoio ao atendimento personalizado.
Capacitação profissional
Certamente um bom atendimento demanda de profissionais preparados e capacitados, a fim de que estejam atualizados, principalmente, no que diz respeito à vivência das áreas operacionais do setor logístico. Por esse motivo, a valorização do profissional é outro investimento essencial, uma vez que, eles são o primeiro contato com o cliente.
Prepare os colaboradores para lidar com as reclamações
É relevante ressaltar que o bom serviço de atendimento não se trata apenas de passar informações ou encaminhar o cliente a departamentos específicos, também é imprescindível que saibam lidar com as reclamações e possíveis insatisfações. Pois, o setor logístico, conta diariamente com alguns desafios referente a situações adversas ocorridas em suas operações. Devido a isso, o ideal é preparar os profissionais para entender como melhorar as insatisfações dos clientes e, por conseguinte, conseguir mantê-los fidelizados.
Portanto, o atendimento personalizado é fundamental para as empresas logísticas conseguirem atender as demandas dos clientes conforme sua necessidade. E com isso, adquirirem diferencial competitivo frente à concorrência.